Взаимодействие с клиентами через социальные сети - более сложный процесс, чем кажется на первый взгляд. С одной стороны, клиент дистанцирован экраном монитора или смартфона. И даже если он окажется сложным собеседником, риск проявления недовольства минимален - можно просто прекратить общение.
Однако дистанционное взаимодействие лишает стороны непосредственного контакта: нет возможности видеть эмоции клиента или слышать его интонацию, а эти невербальные подсказки играют ключевую роль в том, чтобы правильно отреагировать.
Социальные сети имеют огромное значение для юридического бизнеса, нередко становясь единственным каналом связи с потенциальными клиентами. Нужно развивать навыки эффективного общения со всеми категориями клиентов. Но важно понимать, что стиль коммуникации в виртуальном пространстве кардинально отличается от традиционного взаимодействия офлайн.
Трудный клиент: кто он?
Почему люди обращаются к юристам или в юридическую компанию и используют мессенджеры? В большинстве случаев, у человека возникает потребность, которую он полагает возможным удовлетворить с вашей помощью. Например, это может быть желание заказать составление искового заявления.
Даже если он не намерен совершать покупку, у него может возникнуть вопрос, на который вы способны ответить, разрешив его сомнения или беспокойства. Часто клиент, пусть и неосознанно, понимает, что нуждается в вашей поддержке. Такие клиенты вежливы и четко знают, что хотят. Если возникают сомнения, они открыты для обсуждения и готовы совместно выбрать наилучший вариант.
Ситуация усложняется, когда клиент приходит с внутренними претензиями, заранее настроенный негативно из-за предыдущего неудачного опыта взаимодействия с другими юристами. Общение с таким клиентом становится сложным.
Взаимодействие с клиентом всегда затрудняется, если в общении присутствует эмоциональное напряжение, независимо от его причин. Важно осознавать возможные последствия таких ситуаций.
В чем опасность трудных клиентов?
Недоразумение или изначально негативный настрой в коммуникации могут представлять собой опасность для имиджа юриста или компании. Не стоит забывать о принципе «клиент всегда прав» — совершенно не имеет значения, как именно он выразил свое недовольство в комментариях. Когда покупатель оставляет возмущенный отзыв в открытом доступе, скорее всего, никто не станет углубляться в суть проблемы — все сформируют негативное мнение о вашей компании.
Как работать с трудными клиентами
В этой ситуации ваша цель включает снижение рисков, решение актуальных вопросов и удовлетворение потребностей клиентов. Важно поддерживать ясность в своих мыслях, сохранять спокойствие и нейтралитет. Как этого достичь?
Исключите провокационные моменты
Старайтесь избегать ситуаций, которые могут вызвать недовольство клиента. Выполняйте свои задачи внимательно, быстро (в рамках рабочего времени, разумеется) реагируйте на отзывы и сообщения. Эффективное и вежливое взаимодействие всегда производит положительное впечатление.
Важно отвечать на все комментарии. Игнорирование сообщений может негативно сказаться на репутации, создавая ощущение, что юрист или юридическая компания не заботится о своих клиентах.
Отрицательные отзывы – это риск, но если юрист вступает в диалог и стремится разрешить конфликт, это может создать положительное впечатление.
Максимум прозрачности
Клиенты высоко ценят понимание того, за что они отдают свои деньги. Делитесь данными о процессе оказания услуг, ценовой стратегии и уделяйте внимание каждому этапу сделки. Включите эти моменты в свой контент-план, а в личных сообщениях не бойтесь подробно объяснять все важные детали.
Такой подход способствует укреплению доверия, а ваши пояснения помогают логическому анализу, что позволяет клиентам делать осознанный выбор.
Продемонстрируйте возможность взаимодействия с руководством
“Я хочу поговорить с начальником” — подобные ситуации встречаются не только в ресторанах или гостиницах, но и в юридических компаниях, где трудится несколько юристов. Важно понимать, что когда речь заходит о значимых решениях или явных недостатках со стороны организации, необходимо подчеркнуть, что руководитель внимательно следит за текущими проблемами своего бизнеса. Уже само осознание того, что юрист готов заняться возникшей ситуацией, имеет успокаивающий эффект на недовольного клиента.
Даже если на запрос клиента отвечает не руководитель, это способствует созданию атмосферы доверия; когда клиент понимает, что владелец обращает внимание на его проблему, он становится более склонным к компромиссам и проявляет лояльность.
Важно отметить, что вовлечение руководства в решение проблемы — это действительно эффективный инструмент, но его целесообразно использовать лишь в экстренных случаях. Если клиент начинает вести себя агрессивно и неуместно, лучше всего не медлить и завершить общение с ним.
Войдите в положение клиента
Важно продемонстрировать клиенту, что вы понимаете его переживания. Включайте эмоциональный отклик, говорите о его чувствах и показывайте, что стремитесь помочь.
Превышайте ожидания
Когда вы взаимодействуете с непростым клиентом, постарайтесь предложить ему больше, чем он ожидает. Это можно достичь, подробно завершая описание этапов покупки или добавив приятный бонус. Предоставление большего, чем предусмотрено, — это мощный способ заручиться доверием даже самых привередливых клиентов.
Однако следует избегать использования скидок или акций исключительно для того, чтобы успокоить клиента. Ваши усилия должны быть сосредоточены на решении конкретной проблемы, а не на попытке подкупа ненужными предложениями.
Сохраняйте спокойствие
Люди остаются людьми; оскорбления знакомы всем, кто работает в сфере бизнеса. В общении с клиентами крайне важно отделять личное восприятие от корпоративной сущности и понимать, что негативные эмоции клиента не направлены на вас. Сохраняйте баланс между эмпатией и эмоциональной дистанцией, чтобы избежать лишнего стресса и конфликтов.
Не забывайте, что не все клиенты имеют равную ценность для бизнеса. Сложные клиенты могут негативно повлиять на мотивацию и качество работы в целом. Цените себя, своих сотрудников и рационально распределяйте ресурсы.
