Всё большее число клиентов выбирает общение с юристами и юридическими компаниями посредством мессенджеров, оставляя телефонные звонки в прошлом. Это решение имеет свои плюсы: текстовая переписка часто напоминает доверительную беседу, что способствует формированию доверия и привязанности к бренду.
Хотя юристы и юридические фирмы активно осваивают данный способ коммуникации, лишь немногие делают это правильно. Рассмотрим типичные ошибки и основные правила взаимодействия в мессенджерах, которые помогут расширить базу клиентов и завоевать их доверие.
Распространенная ошибка юристов, которые хотят установить контакт с клиентами через мессенджеры
Нередко юристы и юридические компании, стремящиеся перейти на использование мессенджеров, первым делом выбирают внедрение чат-бота. В большинстве случаев результат оказывается неудачным. Почему это происходит?
Если в компании еще не выстроена четкая система продаж и убеждения клиентов, то рано начинать применять чат-ботов. В таких условиях сложно достигнуть эффективного взаимодействия. В первую очередь необходимо наладить грамотный процесс продаж, а затем интегрировать соответствующие инструменты. Поэтому сначала необходимо научиться правильно коммуницировать с клиентами в мессенджерах, закрывать их возражения, презентовать услуги, и лишь после - автоматизировать процессы.
Основные принципы переписок с клиентами в мессенджерах
Взаимодействуя с юридическими компаниями, клиенты ожидают определенных результатов:
- Скорость отклика. Длительное ожидание ответа может спровоцировать отказ от обращения за услугами.
- Профессиональный подход. Некоторые услуги требуют подробного описания. Чтобы сохранить интерес клиента, важно проявить стремление помочь, выясняя потребности потенциального покупателя.
- Точность. Клиенты ожидают внимания и оперативного ответа на свои запросы. Даже если время ответа не самое быстрое, важно выполнять все обещания, данные в процессе общения.
Правила хорошего тона
Эффективное взаимодействие с клиентами через мессенджеры включает в себя шесть ключевых этапов. Ваша задача — детально проанализировать каждый из них:
- Эмоциональный контакт. При получении текстового сообщения важно выяснить, откуда поступил запрос. Если это связано с рекламным объявлением, учтите его детали для использования в беседе. Осознайте, кто ваш потенциальный покупатель и насколько он осведомлен о ваших услугах.
- Установление контакта. Начинайте беседу с обращения к собеседнику по имени. Учтите, что клиенты предпочитают взаимодействовать с реальными людьми, а не анонимными представителями компании.
- Формирование доверия. Не задавайте клиенту массу вопросов. Сначала обоснуйте необходимость уточнений. Позиционируйте себя как эксперта, а не как продавца.
- Определение потребностей. Выясните, что влияет на выбор клиента, его проблемы и сроки. Только затем начинайте рассказывать о ваших услугах и их стоимости.
- Презентация. Предлагайте услугу, как решение конкретных проблем клиента, сосредоточившись на данном аспекте и избегая общего подхода.
- Ответы на вопросы и сомнения. Будьте готовы отвечать на вопросы и быстро развеять сомнения, что поможет эффективно работать с возражениями.
Главные отличия между общением в мессенджерах в сегментах В2В и В2С
Часто возникает вопрос, в чем различия в подходах мессенджер-маркетинга между B2B и B2C сегментами. Давайте рассмотрим этот аспект подробнее.
В B2C-сфере все взаимодействия могут происходить исключительно через текстовые сообщения в мессенджерах. Хотя существуют некоторые особенности, они довольно редки.
В B2B-сегменте предпочтительнее проводить презентации лицом к лицу или по телефону. Остальные этапы могут осуществляться через текстовые сообщения. Важным в этом контексте является поддержание связи для быстрой реакции на запросы клиентов. Например, если потенциальный клиент колеблется и изучает ваши предложения в сравнении с конкурентами, ваш оперативный и информативный ответ на его вопросы может помочь развеять сомнения и показать, как именно ваши услуги способны решить его проблемы, что может склонить его в вашу пользу.
Общая черта для обоих сегментов заключается в том, что мессенджеры предоставляют возможности для дополнительных продаж, позволяя обновлять текущие потребности клиентов. Если к вам обращается новый клиент, будет уместно через месяц написать ему и выяснить, как продвигается его запрос. Постоянное обновление потребностей на протяжении года через мессенджеры — это эффективная стратегия для выявления новых интересов.
Какие факторы важно учесть, выстраивая общение с клиентами
Не превращайте процесс выявления потребностей в допрос
Когда вы задаете уточняющие вопросы, существует риск, что ситуация перерастет в некое противостояние. Важно не допустить, чтобы клиент ощущал дискомфорт. Для этого поясните, зачем вам нужны эти вопросы.
Рекомендуем применять метод сэндвича: сначала извлеките информацию, затем подтвердите, что можете это сделать, и задайте следующий вопрос. При этом делитесь опытом и комплиментами, если это уместно. Такой подход превращает разговор в конструктивный диалог.
Подтолкните к принятию решения
После презентации и предложения клиенту чего-то конкретного, важно задать вопрос. Часто юристы просто отправляют предложение и замолкают, что приводит к затягиванию и блокировке сделок. Уместнее использовать такие фразы:
Что вы об этом думаете?
Как вам это?
Вам это подходит?
Как вам это?
Вам это подходит?
Не стоит спрашивать: «Может быть, у вас остались какие-то вопросы?». Это сбивает человека с толку, и он может не знать, как ответить. Когда делаете предложение, старайтесь завершить разговор. Это значительно улучшит результаты. Да, такой подход может привести к большему числу отказов и возражений. Но в продажах ясность имеет огромное значение. Если у клиентов возникают вопросы, важно знать об этом.
Подведем итоги
Итак, напомню ключевые преимущества продаж через мессенджеры.
В первую очередь стоит отметить более высокую степень открываемости сообщений по сравнению с электронными рассылками — 80% против 10%.
Во-вторых, ваши сообщения оказываются актуальными в нужный момент. При телефонных звонках может возникнуть неловкость, когда клиент не может говорить, например, находясь на работе или за рулем. В мессенджерах такая проблема практически отсутствует, так как пользователи чаще всего проверяют чаты в свободное время.
В-третьих, проще создавать эмоциональную связь и передавать ценность услуг, если не ограничиваться лишь текстом. Например, вы можете добавлять эмодзи.
Чтобы не потерять аудиторию, следует предложить множество методов связи и уметь правильно общаться в переписке. Тогда юристы и юридические компании смогут получать клиентов даже из Telegram или WhatsApp.
